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A arte do atendimento
12 mai '16

Imagem: © Kadmy

Quando perguntamos aos colaboradores, em geral, e à área comercial, especificamente, o que eles têm feito para melhor atender seus clientes, recebemos informações que parecem definir a empresa como a melhor do mundo. Aos poucos, vamos percebendo que recebemos exemplos pontuais, que não refletem a realidade diária da maioria dos atendimentos. Você oferece um bom serviço na concepção do cliente e não na sua?

Você escuta o que o cliente tem a dizer sem julgamentos antecipados? Parece básico, mas, infelizmente não é.

Muitos se preocupam com o resultado financeiro e esquecem que, antes de receber por algo, devem prestar um serviço e manter um canal de comunicação aberto com o cliente, para cativá-lo e, principalmente, satisfazer suas necessidades.

Observo uma estatística trazida por cientistas de gestão:

“Garantir bons resultados na área de atendimento ao cliente representa despesas para sua empresa? Preste atenção nesta informação: estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.

Simplesmente treinar os funcionários para a excelência no atendimento faz gerar mais lucros para meu negócio?

A resposta é não!

O desafio é tornar o cliente o foco das estratégias, ou seja, ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, as empresas devem buscar caminhos para exceder as expectativas e o nível de satisfação dos clientes

A pergunta é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é o primeiro passo. O segundo passo é estabelecer um relacionamento direto com eles: o resultado será lealdade e fidelidade. Mas isso tem que envolver desde o proprietário até gerentes e demais colaboradores, em atividades e valores desenvolvidos de pessoa para pessoa.

Alguns desses valores são:

1. Credibilidade, confiança, reputação
Credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem às expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência
Acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. Atenda o cliente no tempo de que ele dispõe, dentro de suas necessidades e como ele quer ser atendido.

3. Facilidade
Simplicidade. Não deixe que um problema menor interfira no relacionamento.

4. Excelência
Todos queremos trabalhar com excelentes pessoas. Supere. Motive sempre. Exceda o padrão.

5. Antecipação
Ação. Não espere que seu cliente peça. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes.

Pergunto:

Quais desses valores sua empresa está desenvolvendo?
Quem sustenta o seu negócio é o cliente e quem apoia essa atividade é seu quadro de colaboradores. Portanto, estimule a pró-atividade com o cliente, se antecipando a seus desejos e capacitando o colaborador para as melhores práticas de atendimento.

Por Mauro Pacanowski

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