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Balconista: O grande aliado da farmácia e do cliente
09 out '17

Foto: © Robert Kneschke

Este mês comemoramos o Dia do Balconista - e é sobre ele que desejo escrever. São tantos anos convivendo com seu trabalho no dia a dia que me permito homenageá-los, em sua maioria, pela sua competência, dedicação, ética e profissionalismo.

Toda empresa comercial tem como objetivo o bom atendimento ao cliente, para realizar vendas de qualidade. No caso do balconista de farmácia, esse aspecto é ainda mais importante, já que esse profissional atua como “relações públicas” da farmácia onde trabalha, representa a própria empresa e é o elo entre a instituição e o consumidor. Esse trabalho exige profissionalismo, ética e seriedade. O acolhimento e a gentileza no atendimento trazem bons retornos de vendas e fidelidade dos clientes para com a farmácia e balconista.

Alguns clientes gostam de ser atendidos sempre pelas mesmas pessoas. Por isso, é fundamental a maneira com que o balconista atende seus clientes - sempre bem disposto, com bom vocabulário, pronto a ouvir, demonstrando conhecimento dos produtos e dos assuntos de interesse do cliente, sem ultrapassar os limites da boa convivência e das relações humanas próprias daquele momento.

Se o balconista é o primeiro funcionário que o cliente vê e ouve e, às vezes, é a única pessoa com quem ele entrará em contato dentro da drogaria, é fundamental que ele cuide da sua própria imagem profissional. Apresentar-se sempre com aparência impecável, uniforme limpo e bem passado, cabelos penteados, observando também a higiene das mãos e unhas, não só pela questão estética, mas principalmente pela higiene indispensável ao trabalho num estabelecimento de saúde, onde manuseia medicamentos e atende, em muitos casos, pessoas doentes.

Posso enumerar uma série de responsabilidades e competências profissionais do balconista, que variam de empresa para empresa. Mas conferir, repor, arrumar mercadorias, ter conhecimento dos produtos que está vendendo, quem produziu e como produziu são atributos de um ótimo profissional. A procura por esse profissional dedicado e competente tem sido muito grande nos últimos anos, visto que muitas farmácias são abertas e há necessidade permanente de profissionais com essa qualificação. Em muitos casos, treinar, treinar e treinar esses profissionais é uma meta para as farmácias que querem reter esses colaboradores em sua equipe.

1 - A arte de atender e a responsabilidade da função: é uma arte atender um cliente. A arte de atender bem e fideliza-lo. Para que isso ocorra, é importante conquistar a sua simpatia não só atendendo à sua necessidade imediata, mas estar sempre disponível quando solicitado, para informá-lo e orientá-lo no que for possível. O balconista de farmácia deve ter sempre plena noção de sua responsabilidade, já que os produtos que ele vende podem causar danos à saúde do consumidor se não forem dispensados corretamente.

2 - Paciência e dedicação: atender é acolher o cliente. Frequentemente, ele ou alguma pessoa da família não está bem de saúde. Há clientes que costumam ficar irritados se não são atendidos assim que entram na loja. Por isso, se o balconista não pude atendê-lo imediatamente, deverá, num primeiro momento, fazer contato visual com ele, reconhecendo sua entrada – acompanhado de algo do tipo, “já vou atendê-lo, fique à vontade”. Isso quase sempre desarma os mais ansiosos.

Manter a calma e ser gentil nesta ou em qualquer outra situação deve ser um dos focos do balconista, até mesmo para se desvencilhar de um cliente que gosta de “esticar a conversa” no balcão. Como ele pode estar atrapalhando o andamento do trabalho, é possível pedir amavelmente para ele esperar um pouco até que outros clientes sejam atendidos.

É fundamental nunca perder a paciência e sempre colocar o cliente em primeiro lugar – afinal, todo o seu trabalho gira em torno dele e para ele. Conquistar um cliente é muito mais do que conquistar uma venda!

3 - Perfil do Balconista moderno: boas empresas devem oferecer aos seus colaboradores ótimas condições de trabalho para que eles tenham tranquilidade para trabalhar. Bons balconistas devem exigir de suas empresas condições cada vez melhores para atender o cliente com excelência. Cabe às empresas, por sua vez, ao fornecer ferramentas de trabalho cada vez melhores, cobrar empenho por parte da equipe para justificar estes investimentos. Como em qualquer relacionamento saudável, os dois lados devem ganhar. O balconista que quer continuar no mercado precisa se profissionalizar cada vez mais, seja através de treinamentos, que a empresa ou indústria oferecem, ou iniciativa própria.

Sua qualificação passa por ter, no mínimo, os seguintes requisitos:

- Ser um perito em relações humanas e orientado ao acolhimento ao cliente

- Gostar de cultivar relacionamentos éticos

- Ser bem-humorado e atencioso

- Sabe ouvir e comunicar-se com clareza e bom vocabulário

- Possuir bons conhecimentos de vendas, preocupando-se em atingir metas e resultados;

- Ser organizado e participar da manutenção geral da organização da farmácia

- Saber planejar o seu dia, pensando a curto e longo prazo

- Ter mente aberta, querendo sempre aprender algo novo

- Estar atualizado sempre, buscando informações sobre o mercado

- Cultivar relacionamentos com a equipe com quem trabalha, estimulando os colegas à execução de um bom trabalho.

Lembro sempre: um cliente é o visitante mais importante em nossa farmácia. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. É nosso objetivo. Não é um estranho no nosso negócio. É parte dele. Não lhe fazemos um favor ao servi-lo. Ele nos faz um favor ao nos dar uma oportunidade de atendê-lo!

Por: Silvia OSSO, palestrante e consultora de empresas. Especialista em desenvolvimento de pessoas e varejo. Autora dos livros destinados ao varejo e serviços denominado ATENDER BEM DÁ LUCRO; ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS EM FARMÁCIA, PROGRAMA PRÁTICO DE MARKETING EM FARMÁCIAS e LIDERANÇA PARA TODOS. Contatos: siosso@uol.com.br

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