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Balconista, sem ele não há remédio!
09 out '17

Foto: © WavebreakmediaMicro

Não deveríamos deixar o cliente desenvolver uma imagem/percepção da empresa – a ideia é colocar na cabeça do nosso cliente o que gostaríamos que a empresa fosse para ele. E são esses colaboradores, os balconistas, que interagem com o comprador potencial, com o objetivo de apresentar produtos que resolvam seu problema, realizar vendas e, com isso, principalmente, construir relacionamentos lucrativos para o cliente e empresa. Um relacionamento de mútuo aprendizado.

Os colaboradores que atendem diretamente ao cliente veem e detectam, em primeira mão, aquilo que os administradores e seus superiores podem apenas deduzir, através de relatórios ou informações nem sempre fiéis. Uma coisa é certa: motivados e preocupados em atender da melhor forma possível, os balconistas serão mais receptivos aos clientes e eles vão notar.

Portanto, não valorizar e não investir neste profissional é uma política equivocada – que pode levar a empresa a um futuro incerto e à extinção. O balconista é fundamental para a saúde financeira da empresa, e, principalmente, para a saúde da sociedade, uma vez que seria impossível a um farmacêutico realizar todos os atendimentos na farmácia.

Os clientes hoje estão muito mais informados, inteligentes, exigentes, cientes dos seus direitos, seletivos, o que exige profissionais bem capacitados e educados para o atendimento. São quatro os pilares de sustentação do bom balconista:

1 - Conhecimento “técnico” inerente à sua função.

O balconista é, acima de tudo, um consultor, uma vez que as farmácias precisam dar informações sobre o uso racional e mais eficiente de medicamentos. Posologia, ação farmacológica, benefícios, principais efeitos colaterais, interações, matemática, fisiologia, anatomia, além de informações quanto à legislação sanitária que regulamenta o setor, para não pôr em risco a saúde da população e evitar penalidades por parte das autoridades. O desempenho da farmácia deve superar as expectativas dos clientes e para isso é necessário outras competências profissionais.

2 - Atributos inerentes ao relacionamento e postura do balconista

- Facilidade de comunicação.

- Autonomia para resolver problemas e tomar decisões

- Cortesia e empatia.

- Autossuficiência técnica.

- Capacidade de gerenciar crises.

- Bom relacionamento interpessoal.

- Capacidade de despertar o desejo do cliente.

- Iniciativa, um dos atributos mais valorizados, demonstrando pro-atividade, é o sonho de qualquer empregador. Que o balconista esteja atento aos detalhes à sua volta. Dessa forma, poderá identificar muitas oportunidades para mostrar iniciativa. Que identifique os problemas e sugira soluções, quando houver falhas no processo que estejam prejudicando a sua produtividade ou dificultando a realização de alguma tarefa. Ao relatar o problema aos seus superiores, apresente também sugestões eficazes para solucioná-lo. Fuja do convencional, seja criativo.

Que não espere ser mandado a agir, antecipe-se.

Que faça além do que é esperado dele. Que surpreenda.

Que vá além: ofereça-se para ajudar as outras pessoas, que demonstre que pode assumir mais responsabilidades.

Que não tema fracassar ou não estar à altura de um novo projeto. Que se arrisque, aceite o desafio.

Que “vista a camiseta da empresa” e dê o melhor de si. Defenda os interesses da empresa acima dos interesses pessoais.

3 - Conhecimentos da gestão do negócio farmácia

- Noções básicas de Marketing - disposição dos produtos, organização de gôndolas, etiquetar um produto, ajudar no lay-out da loja, dar sugestões para o mix de produtos adequados para a loja.

- Noções básicas da gestão financeira: conhecer as linhas mais rentáveis, as que dão prejuízo, politica de preços da empresa, despesas, tributos, margem, mark-up, entre outros.

4 - E que tenha a vontade de fazer; mas fazer bem feito!

Pessoas não são máquinas, portanto precisam ter o desejo de executar a sua atividade com excelência. Colaboradores com esse perfil jamais terão problemas no mercado de trabalho, pois são “imperdíveis”.

Com sua atuação profissional, os balconistas devem, sobretudo, reforçar o conceito de que farmácia/drogaria são estabelecimentos com o propósito de melhorar a saúde da população e não apenas vender produtos. Mas algumas empresas pecam por não valorizar o profissionalismo de seus balconistas e por esquecer que eles agregam muitos benefícios, seja pela confiança conquistada junto aos clientes, pela fidelização, pelo incremento no número de itens comercializados, pelo aumento do ticket médio, por sugestões de melhorias, entre tantos outros.

O atendimento ao cliente é a função mais complexa dentro de uma farmácia ou drogaria – exige capacitação e educação pessoal, profissionais altamente qualificados e, portanto, deveria ser muito valorizada pelos empresários. Os colaboradores devem receber desafios, ser recompensados quando superam os desafios e elogiados. O elogio é a recompensa da alma.

Dr. Juan Carlos Becerra Ligos
Farmacêutico bioquímico na modalidade fármaco-medicamentos, graduado pela Universidade de São Paulo, com pós-graduação em Marketing do Varejo, Gestão e Estratégias pelo SENAC/SP, proprietário responsável técnico de farmácia há trinta anos, diretor executivo do Sincofarma-SP, membro do Conselho Superior de Estudos Jurídicos e Estratégicos da ABCFARMA e professor dos cursos “Técnicas de Aplicação de Injetáveis, “Como atender MUITO bem” e “Gestão Financeira em farmácias e drogarias”

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