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Cliente interno em primeiro lugar
02 jun '16

Imagem: © .shock

O chamado cliente Interno é o principal responsável por fazer ou deixar de fazer o trabalho que atenda, supere ou não as expectativas e desejos dos clientes finais – os consumidores propriamente ditos - com lucratividade para a farmácia. ‘‘O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo de fornecimento de serviços.” [Bogmann. 2000, p.39]. Na farmácia, todos os colaboradores são clientes internos uns dos outros.

Para que os clientes externos recebam um atendimento nota 10, em primeiro lugar devemos cuidar dos clientes internos, ou seja, os nossos colaboradores. Como determinar um atendimento de excelência se não valorizamos e reconhecemos os profissionais que trabalham no atendimento?

Os gestores da farmácia precisam entender que “a qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade do preparo das pessoas que exercem essa atividade”. (SILVA; ZAMBON, 2011).

Tudo começa por um recrutamento adequado para a função – é preciso definir as competências necessárias e a qualidade do serviço que se pretende prestar, de acordo com o público-alvo e o posicionamento desejado no mercado.

Segundo Silva e Zambon, a capacitação do profissional de atendimento ao cliente passa por cinco características fundamentais:

1 - Habilidades de Comunicação

É preciso entender e ser compreendido, ou seja, adequar o vocabulário ao cliente alvo. Podemos falar com uma pessoa com menos informação, educação e, portanto, frases mais elaboradas podem não ser compreendidas. Falar de forma clara, objetiva, certificando-se de que o cliente está entendendo o que falamos. Ainda mais importante é saber ouvir com atenção para entender o problema do cliente. Ainda no atendimento pessoal, a postura, os gestos, a expressão facial fazem parte da comunicação não verbal que deve também ser observada.

2 - Autonomia para resolver problemas

É necessário decidir e resolver as situações rapidamente. Por isso, os colaboradores precisam ter autonomia e capacitação para responder rapidamente à necessidade ou ao problema do cliente. Os gestores devem diminuir o controle que exercem sobre o trabalho do colaborador no atendimento. Esse negócio de “vou falar com o gerente, o dono ou responsável, não sou o responsável, não foi comigo, volte amanhã”, não é mais aceitável.

3 - Cortesia e Empatia

Empatia é ter amor e interesse pelo próximo e a capacidade de ajudar, no caso, o cliente. A coisa mais frequente e comum nas farmácias é a falta de empatia na “hora da verdade”, ou seja, no contato com o cliente. Temos que aceitar que temos diferentes pensamentos, culturas, gostos, opiniões. Um atendimento nota 10, cortês, educado, respeitoso, ágil e atencioso deve ser oferecido a todo tipo de cliente.

4 - Autossuficiência técnica

O colaborador deve ter os conhecimentos pertinentes à sua profissão, conhecer as suas atribuições e limites, entender a necessidade do cliente e ter a capacidade de atender e resolver o pedido ou reclamação, de maneira eficaz, rápida e ética, com lucratividade para a empresa.

5 - Capacidade de gerenciar crises

Lidar com pessoas de comportamentos agressivos, estressados, ansiosos, sem controle emocional, é realmente difícil para qualquer ser humano. O atendente precisa ter controle de suas emoções e deve receber o apoio da gerência e de toda a equipe quando um cliente perde o controle ao sentir que foi mal atendido. Intervalos para descanso e apoio psicológico de profissionais ou mesmo da própria equipe ajudam a recompor e recuperar o equilíbrio emocional pessoal de todos.

Mas o que é um cliente? Cliente é a pessoa mais importante do mundo na nossa farmácia. O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele. Ele tem a capacidade de demitir todos dentro de uma organização e, para isso, basta deixar de comprar na nossa empresa. Servir o cliente é um ato de amor e dedicação e não um favor. O cliente é a finalidade do nosso trabalho, a razão da existência da empresa. Devemos nos sentir honrados por ter a capacidade de atender, servir e satisfazer suas necessidades e desejos. Um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa, para eles e para nós. [Kotler, 2000. p.71].

Pense nisso: como estou tratando meus clientes internos? Ninguém desenvolve um atendimento excelente em uma empresa que não valoriza, reconhece, elogia e investe em seus colaboradores.

Por: Dr. Juan Carlos Becerra Ligos
Farmacêutico bioquímico na modalidade fármaco-medicamentos, graduado pela Universidade de São Paulo, com pós-graduação em Marketing do Varejo, Gestão e Estratégias pelo SENAC/SP, proprietário responsável técnico de farmácia há trinta anos, diretor executivo do Sincofarma-SP, membro do Conselho Superior de Estudos Jurídicos e Estratégicos da ABCFARMA e professor dos cursos “Técnicas de Aplicação de Injetáveis, “Como atender MUITO bem” e “Gestão Financeira em farmácias e drogarias”

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