notícias
Falhas e fracassos. Como as farmácias lidam com o erro?
04 jul '17

Foto: © Robert Kneschke

Os gestores sempre falam em dar autonomia aos funcionários, para que assumam riscos e aprendam com seus erros. Mesmo assim, poucas farmácias sabem falar sobre suas falhas quando elas ocorrem – e um número menor ainda sabe que lições tirar dos erros.

E isso é muito bem ilustrado pelo atual grave índice de ruptura (falta) de medicamentos, pela imaturidade de boa parte dos farmacêuticos, pela incapacidade de assunção da responsabilidade, da recorrente falta de atitude para tomar a decisão final sobre a mudança ou não de determinado processo, pela falta de conhecimento sobre inúmeros medicamentos à venda em sua própria farmácia. Enfim, infelizmente ainda estamos longe de alcançar um contexto mais eficaz para todo o universo de farmácias e drogarias.

Algumas lojas podem não ter capacidade para investigar o que saiu errado, mas o interessante é que temos muitas outras que nem tentam conhecer seu rol de erros. Se um lado do negócio está ganhando muito dinheiro e o outro está tendo perdas pequenas que podem ser facilmente absorvidas, a atitude frequentemente é: por que se preocupar?

No nosso mercado, enquanto ainda estamos operando a dois dígitos, nadando de braçada, muitos erros são simplesmente despercebidos ou colocados debaixo do tapete.

Apontar o que não está funcionando parece tornar pessoas impopulares, assim como alertar sobre problemas que se aproximam e que a maioria prefere ignorar. No entanto, entre as farmácias que levam o gerenciamento de erros a sério – como é o caso de algumas redes – várias evidências comprovam que, quando as pessoas falam abertamente sobre os erros, a motivação e o desempenho melhoram. Podemos identificar três tipos de falhas: deslizes e equívocos que podem ser evitados, contratempos que surgem de situações complexas e imprevisíveis e falhas exploratórias que merecem encorajamento como parte do processo criativo. Todas elas exigem uma atitude diferente, mas frequentemente produzem uma reação inapropriada.

Um exemplo é a farmácia “Sem Nome”, que vem perdendo vendas constantes. Na dúvida sobre o que realmente acontece, a gerência culpa os funcionários por não atender de forma gentil o cliente. Entretanto, a falha está em que ela quer comercializar o que tem em estoque e não o que o consumidor necessita.

No cenário acima, é possível até que os resultados possam melhorar no curto prazo, mas seus funcionários perdem a disposição de se envolver com o cliente, reduzindo as chances de o marketing de relacionamento funcionar adequadamente. Ou a presença do farmacêutico não repercute de forma a atender a uma informação, por ele desconhecer alguns componentes de determinado medicamento. Ou, quem sabe, o produto chegou – mas não consta seu registro e, portanto, como vendê-lo? Não é apenas falhando que os indivíduos e as equipes se aproximam de seus objetivos. Manter uma agenda dos erros do dia a dia e discutir o que deu errado, e por quê, pode gerar oportunidades para reforçar os processos e melhorar o treinamento, reduzindo a possibilidade de ocorrência de falhas.

Mesmo assim, se é esperado que os funcionários falem abertamente sobre o que não deu certo, eles precisam ter certeza de que será seguro fazer isso. Não se aprende nada se alguém falar sobre os seus erros e for repreendido, por exemplo.

Por outro lado, se não há nenhuma punição, o que vai impedir os funcionários de continuarem negligentes?

Enfrentar esse dilema de como acabar com o jogo da culpa, sem fechar os olhos à negligência, coloca o ônus sobre os funcionários que reportam erros que cometeram inadvertidamente.

A contrapartida é que os funcionários que reportam a si mesmos não serão advertidos – embora devam receber treinamento extra. Mas há algumas ações – como quebrar as regras deliberadamente – para as quais não devem ser feitas concessões.

O objetivo é estimular um ambiente em que fique bem claro que os funcionários que cometem erros honestos ou julgamentos errados e os informam não incorrerão em medida punitiva.

A questão é aprender com o erro e não permitir que aqueles que desprezam as regras escapem das consequências. Para algumas farmácias, isso envolve mudar a linguagem usada na análise do que deu errado.

Pense nisso!

Por: Mauro Pacanowski, Professor FGV, UFRJ e ESPM e consultor de empresas.

+ NOTÍCIAS