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Falhas no atendimento
12 mai '16

Imagem: © JPC-PROD

Perdemos muito mais clientes por falhas no atendimento do que por dar pouco desconto. Um cliente mal atendido não apenas deixa de comprar na nossa empresa, mas compartilha sua insatisfação com pessoas mais próximas e redes sociais, o que acaba desestimulando outros consumidores a fazer negócio com nossa farmácia.

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios mostra que, para 61% dos clientes, ser bem atendido é o principal fator que influencia a compra. Na sequência, vêm a qualidade (26%), a imagem da empresa (24%) e o preço (12%).

“Se o desempenho não alcançar totalmente as expectativas, o cliente fica insatisfeito; se alcançar as expectativas, ele fica satisfeito; e se exceder as expectativas, ele fica encantado”. Somente conseguiremos fidelizar um cliente se ele ficar encantado.

Os dois principais fatores que influenciam a satisfação do cliente são:

Expectativa: o que ele espera receber em troca de um produto ou serviço que ele compra na nossa farmácia, em comparação ao resultado realmente obtido, na percepção do cliente. O que importa, no caso, é a percepção do cliente e não a dos proprietários, colaboradores ou gestores. Quanto maiores são as expectativas dos clientes, mais eficiência no atendimento teremos que oferecer para simplesmente satisfazer o cliente.

Imagine que um cliente precisa tomar uma injeção e recebe indicação de uma farmácia da qual se fala que seu atendimento é impecável: o aplicador tem “mão de anjo”, a empresa atende a normas de higiene e biossegurança de forma exemplar, o atendimento é rápido e o preço é bom. Será mais difícil encantar um cliente que chega com essas expectativas na sua farmácia do que um cliente que está passando em frente à sua farmácia e nunca ouviu falar da sua farmácia. Como sabemos que o atendimento na maior parte do varejo deixa muito a desejar, esse cliente será mais fácil de “encantar”, uma vez que suas expectativas são menores.

Veja que é importante buscar a excelência e a personalização no atendimento de forma contínua, uma vez que são as boas expectativas que atraem clientes e diferenciam uma farmácia da outra, o que exige cada vez menos falhas no atendimento.

Todos nós somos clientes e entendemos que “errar é humano” - portanto, podem ocorrer falhas no atendimento. O que nos irrita, e não aceitamos, são as desculpas, o modo como às empresas lidam com as falhas que cometem. A empresa e toda a sua equipe devem saber que a confiança do cliente pode ser ainda maior depois que o problema for resolvido de forma adequada e satisfatória para ele.

“A recuperação de falhas pode ser uma oportunidade de a empresa demonstrar uma qualidade superior e um cuidado especial em relação ao seu cliente, já que, durante esses momentos, as pessoas estão mais atentas que em situações normais” (ALMEIDA; TOLEDO, 2003).

Orientações para lidar com falhas no atendimento e recuperar clientes:

- Mantenha o foco no atendimento: resolva depois os problemas internos, não na frente do cliente e demais colaboradores. Evite que eles contaminem o ambiente e tirem o foco das pessoas envolvidas no atendimento ao cliente. Os problemas, nesse momento, fazem a equipe perder a autoconfiança e autoestima, o que pode piorar o relacionamento com os clientes (círculo vicioso).

- Antecipe-se às reclamações: quando você sabe que uma promessa não será cumprida, ou que houve uma falha, entre em contato com o cliente e avise-o sobre a situação, sobre as mudanças no que foi combinado. Tome a iniciativa de contatar o cliente: ao reconhecer um problema, inicie imediatamente o diálogo com o cliente. Assim você o “desarma” e transforma o negativo em positivo.

- Diga a verdade: peça desculpas e faça isso de forma pessoal e sincera, não mecânica. Ouça o cliente, demonstre interesse e empatia pelo seu relato. Envolva o dono, o gerente, o farmacêutico nesse processo, assim o cliente percebe que a farmácia realmente se preocupa com ele.

- Esclareça, analise a reclamação com seu cliente: faça perguntas para investigar a causa do problema. Use uma linguagem adequada, não faça parecer que você duvida ou que a culpa é do cliente.

- Resolva o problema: mesmo que haja necessidade do envolvimento de outras pessoas para resolver a questão, acompanhe o processo. Demonstre interesse, preocupação e consideração pelo cliente.

- Compense o cliente: tente descobrir o que ele gostaria.

- Crie procedimentos: identifique se é um problema isolado ou se é uma tendência ou padrão no atendimento. Mas cuidado para não robotizar, mecanizar o atendimento.

Pense nisso: cada vez que não solucionamos adequadamente um problema com um cliente, podemos não estar perdendo apenas um cliente, mas vários que ele deliberadamente tira da nossa empresa, por não termos resolvido sua insatisfação adequadamente.

Sua empresa tem pessoas adequadas e treinadas para lidar com as reclamações de clientes?

Por Juan Carlos Becerra Ligos

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