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Se o cliente tem um problema, eu tenho um problema
02 jun '16

Imagem: © Robert Kneschke

Já falamos nesse espaço sobre a importância das pessoas para o resultado das empresas. O grande desafio do líder é conseguir engajar a equipe na busca dos melhores resultados. Na farmácia, não é e nem pode ser diferente.

É fundamental uma equipe engajada para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

O melhor atendimento é:

• Oferecer as melhores alternativas considerando sempre a dupla “qualidade e preço”, ou seja, dando ao cliente a opção, o melhor custo-benefício, já que hoje temos os medicamentos genéricos, que são uma alternativa de qualidade com menor preço. E temos visto muitas pessoas com dificuldades de comprar todos os produtos de uma receita, prejudicando o tratamento.

• Manter um ambiente e um clima de positividade dentro da farmácia, para que o cliente se sinta acolhido e abraçado. A melhor estratégia é sempre o sorriso. Acolher o cliente da farmácia com carinho, atenção e demonstrando sincero interesse, criará um relacionamento entre empresa e cliente. Veja: uma venda é importante, mas, quando acontece apenas uma vez, ela é uma venda transacional, houve ali uma relação comercial. Mas quando a venda é RELACIONAL, ou seja, quando fica explicito que há ali uma relação entre vendedor e comprador, entre empresa e cliente, essa RELAÇÃO passa a ser mais duradoura. A empresa pode se comunicar com esse cliente, construindo ao longo do tempo uma “amizade” que permitirá até que sua empresa cometa alguma falha eventual com esse cliente e seja perdoada.

• Resolver o problema do cliente. Se um cliente entra em uma farmácia, ele tem um problema, que pode ser mais ou menos grave, e nossa missão é resolver esse problema. E devemos, é obvio, evitar errar com o cliente.

Existem algumas regras das quais nunca abri mão:

• Quando um cliente tem um problema, eu tenho um problema. Minha empresa tem um problema. E minha missão é ajudá-lo a resolver esse problema.

• Aquele que o cliente abordar primeiro para reclamar, pessoalmente ou por telefone, é a pessoa que deve ouvir suas reclamações, independentemente de quem causou o problema.

• Quando o cliente fizer a reclamação, ouça sem discutir. Apenas faça o cliente saber que você está ouvindo, com alguns sinais sonoros, como “rum rum”, “certo”; e apenas depois de ouvir toda a reclamação, encaminhe a solução. Se quem ouviu puder resolver, resolva; se não, leve o cliente até a pessoa que pode resolver.
Percebi em minhas observações que um cliente, por mais nervoso e irritado que esteja, não gritará, nem reclamará por mais de um minuto, se quem estiver ouvindo não o confrontar.

• Depois de resolvido o problema, o gerente da filial, o gerente regional ou, dependendo da gravidade, até um diretor deve ligar para o cliente, pedindo desculpas e perguntar se tudo foi resolvido de forma satisfatória.

Cito aqui uma experiência pessoal de quando eu era diretor de uma rede de farmácias. Houve uma troca na entrega de um produto a uma cliente e ela ficou muito irritada, principalmente quando tentou resolver o problema junto à atendente do televendas e a atendente discutiu com a cliente, alegando ser dela, cliente, o erro.

Quando fui informado do caso, cuidei para que o assunto fosse resolvido e entendi que esse era um caso claro que requeria a ligação de um diretor para a cliente.

E foi muito gratificante.

Liguei e, como recomendo às minhas equipes, numa postura humilde e disse:

– Senhora, sou o Rui da empresa tal e sei que cometemos um erro com um pedido da senhora. Peço desculpas em nome da empresa e gostaria de saber se tudo foi bem resolvido.

A resposta da senhora me deixou até um pouco emocionado.

– Nossa; muito obrigado por ter me ligado. Mas já está tudo certo. Olha, sou cliente cadastrada de vocês faz mais de 25 anos.

Realmente feliz com a resposta da cliente, pedi a ela que continuasse nossa cliente, pois precisamos dela. E ela afirmou que continuaria, sim. Que gostava muito da empresa.

Veja: esse episódio poderia ter desencadeado um rompimento da cliente com a empresa e, no fim, fortaleceu o relacionamento. Esse processo, que acredito ser o círculo perfeito do atendimento de excelência, pode ser aplicado também no atendimento do dia a dia da farmácia.

Se o cliente tem um problema, eu tenho um problema.

Se o cliente tem um problema, eu sou a SOLUÇÃO!

Para ter sucesso nesse modelo de trabalho, é necessário ter uma equipe totalmente ENGAJADA e de ALTO DESEMPENHO.

E essa é uma enorme dificuldade no nosso mercado. Os empresários reclamam sempre que não têm como pagar melhores salários ou melhores prêmios.

Sobre isso, quero propor algumas reflexões:

Sempre que pensamos em ENGAJAR pessoas, pensamos em dinheiro. E não é apenas o dinheiro que engaja.

Por que não buscar alternativas para tocar o coração das pessoas? Um jantar com a família numa churrascaria ou numa pizzaria no final do mês, para cada um que atingir os melhores resultados, por exemplo. Um pai que chega em casa, reúne a família e diz orgulhoso; olha, ganhei um jantar porque tive sucesso, atingi metas, fui melhor, etc, dará orgulho a toda a família e essa família passará também a amar a empresa, por se sentir parte dela.

Então, metas de vendas, metas de resultados, metas de satisfação do cliente. Avaliações periódicas, premiações dentro das possiblidades da empresa e um “toque no coração” com um prêmio extra podem fazer a diferença no engajamento de sua equipe.

UMA EQUIPE ENGAJADA PODE SER O SEU GRANDE DIFERENCIAL FRENTE À CONCORRÊNCIA!

Por: Rui de Sá Telles, consultor especialista em varejo farmacêutico
Mais informações sobre o tema: Whatsapp: 19 98237 3900 / e-mail: ruitelles@focomax.com.br

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